Klachtenregeling

Hoewel er alles aan gedaan zal worden om binnen Praktijk Avellana aandacht te hebben voor een goede afhandeling van signalen van ontevredenheid, kan het voorkomen dat de betrokkene zich onvoldoende gehoord of geholpen voelt. Hiertoe staat de formele klachtenprocedure ter beschikking zoals hieronder omschreven:

1.  Begripsomschrijving Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Avellana, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

KLAGER

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

KLACHTENPROCEDURE

De bij Avellana gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

KLACHTENREGELING

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Avellana gehanteerde klachtenprocedure.

KLACHTENFUNCTIONARIS

De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

KLACHTENREGISTRATIEFORMULIER

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

KLACHTENCOMMISSIE SOLOPARTNERS

De Klachtencommissie Solopartners bestaat minimaal uit een voorzitter met een juridische achtergrond, een secretaris en twee leden. De commissie waarbij geschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door Avellana aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

KLACHTENREGELING SOLOPARTNERS

De bij de klachtencommissie gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE SOLOPARTNERS

Het reglement waarin de werkwijze van de klachtencommissie SoloPartners is neergelegd.

2.  Doelstellingen

 De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

 

3. Informeren van de cliënt

De medewerker

  1. wijst de cliënt erop dat Avellana een klachtenregeling hanteert;
  2. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Klachtencommissie SoloPartners;
  3. meldt de cliënt dat het Reglement is te downloaden via de website van Avellana.

 

4.  De interne klachtenprocedure

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Avellana benadert met een klacht dan dient de betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld;
  2. De betrokken medewerker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
  3. De betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
  4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
  5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld;
  6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Klachtencommissie van SoloPartner. U hebt de mogelijkheid ondersteuning in te schakelen van een klachtenfunctionaris. Dit kan via: SoloPartners op nummer; 085-2010140 of per e-mail op; klacht@solopartners.nl en verder informatie is te vinden via de volgende link: SoloPartners(Brochure).
 

5. Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachten registratieformulier;
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
  3. De klacht wordt geclassificeerd;

–     Naar wijze van indiening als;

  1. Mondeling
  2. Schriftelijk

–     Naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën;

  1. klachten over werkwijze van/bejegening door de medewerker;
  2. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
  3. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
  4. klachten in het algemeen
  5. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken medewerker en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratie formulier.

 

6.  Verantwoordelijkheden

  1. De betrokken medewerker en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachten registratieformulier;
  3. De betrokken medewerker houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door Avellana afgehandeld te zijn;
  5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;
  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

 

7.  Analyse van de klachten

  1. De klachten registratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;
  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

 

8. Intern bespreken

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse bij Avellana besproken;
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

 

9. Preventieve actie

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist Avellana over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;
  2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de vergadering.